10 CONSEJOS PRACTICOS PARA DESARROLLAR LA RELACIÓN CON MIS CLIENTES.

10 CONSEJOS PRACTICOS PARA DESARROLLAR LA RELACIÓN CON MIS CLIENTES.

10 CONSEJOS PRÁCTICOS PARA DESARROLLAR LA RELACIÓN CON MIS CLIENTES

  1. Es muy difícil fidelizar o gestionar una relación con mis clientes a largo plazo si no tengo fidelizado a mi cliente interno, si no tengo una buena gestión de las relaciones con los empleados.
  1. Tanto los directivos como los empleados deben involucrarse en el proceso de gestión de relaciones con los clientes a largo plazo (CRM).
  1. Debemos centrarnos en las variables o aspectos más importantes para nuestros clientes:
  • Conocer cuáles son los aspectos o variables más importantes para mi cliente.
  • Conocer las expectativas que tienen mis clientes en cada una de esas variables.
  • Conocer la percepción (valoración) de mi cliente en cada variable.

Así y sólo así conoceré la satisfacción de mis clientes.  Si el nivel de satisfacción se mide como diferencia entre la percepción y la expectativa, entonces es todavía más importante plantearse cómo medirlo de forma sistemática y efectiva.  Sin embargo, actualmente se realizan estudios de satisfacción sin conocer previamente la expectativa de mi cliente, constituyendo un grave error al no disponer de referencias sobre aquello que realmente espera el cliente.

  1. El cliente debe percibir servicio en todos y cada uno de los contactos con mi empresa.
  1. Por desgracia es muy común confundir o mezclar la filosofía de trabajo con el software (que no es sino la herramienta), la estrategia con la operativa. De hecho, hay empresas en que el responsable de CRM es un técnico informático en lugar de ser un profesional de Marketing cuando, en definitiva, CRM significa “gestión de las relaciones con los clientes a largo plazo”.

Mi experiencia en el ámbito de la consultoría facilita ejemplos de numerosas empresas que han invertido muchos miles de euros en bases de datos, tratamiento de la información, data mining,… sin tener previamente una estrategia definida.  La falta de una estrategia definida, unos objetivos y un programa claro de marketing relacional hace que desarrollemos acciones aisladas que lo único que consiguen es molestar y, en algunos casos, “cabrear” a nuestros clientes.

  1. A menudo nos obsesionamos por captar clientes nuevos, abandonando a los clientes actuales que, no nos engañemos, son los que están pagando las nóminas de los empleados, los gastos de la empresa y los dividendos de los accionistas.

Un ejemplo muy clarificador que siempre comento en conferencias y charlas es el caso de la banca y la telefonía en España.  Si domicilio mi nómina en otra entidad bancaria o me cambio de operador de telefonía, me regalan DVD’s, televisores de plasma, móviles nuevos, ventajas preferentes… ¿Y por qué me “castigan” si llevo años siendo cliente?

 

Transcribiendo casi literalmente la comunicación de un banco muy conocido a nivel nacional, se pusieron en contacto conmigo con una llamada al móvil para ofrecerme un TV de plasma si realizaba un cambio en la domiciliación de la nómina.  Sorprendido, le comenté que yo ya era cliente de la entidad hacía doce años. Por respuesta sólo obtuve un “perdón por las molestias”. Sin embargo, y ya anticipando su respuesta, les indiqué que en cualquier caso yo quería ese TV de plasma, contestando por su parte que se trataba de una oferta comercial única para clientes nuevos.

¿Qué sensaciones deja la llamada al comprobar los errores cometidos por el banco en la información que tienen sobre mí? ¿O en la atención a la captación por encima de la fidelización?

  1. La gestión de clientes es estática y debe ser dinámica.
  1. Es necesario pasar de la gestión global a la gestión de clientes.
  1. Estamos ante un reto de estrategia y procesos, y NO DE GESTIÓN INFORMÁTICA. Es ahí, en centrarse en la herramienta donde han fallado la mayoría de proyectos de CRM.  “Sistemas” debe ofrecer soporte, no gestión.
  1. Iddealia Consulting ha desarrollado programas de relaciones con los clientes sin grandes programas informáticos, sin grandes inversiones, obteniendo grandes resultados.

 

Lo realmente importante es responder a la pregunta de ¿para qué quiero desarrollar un CRM?, qué objetivos me voy a trazar, qué estrategias se van a implantar y qué plan de acción anual vamos a desarrollar.

Para que se entiendan algo mejor las recomendaciones aquí expuestas, presento de forma gráfica una distribución piramidal de clientes muy habitual en las empresas actuales

Mientras que un porcentaje relativamente bajo de la base total de clientes genera la mayor parte de los ingresos de la empresa, nos centramos en trabajar sobre la gran masa que representan los “no clientes de la marca”. Sin embargo, el gran reto es el de gestionar las relaciones con clientes actuales de tal forma que los grandes beneficiados de nuestra política de fidelización sean, precisamente, quién más respeto y lealtad nos profesa.

 

Fdo.: Javier Sarrasín Fuentes-Guerra.

Socio-director

Iddealia Consulting.

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