¿Conocemos la satisfacción que tiene el cliente con nuestra marca?

¿Conocemos la satisfacción que tiene el cliente con nuestra marca?

En un mercado altamente competitivo y globalizado, el cliente se convierte en una pieza clave en la estrategia de cualquier empresa. El mercado ha evolucionado poniendo a este stakeholder en un puesto clave en el ranking de importancia de cualquier empresa. Además, el cliente es muy consciente de la importancia que tiene para cualquier empresa, por lo que cada vez está más lejos de perdonar errores, y de fidelizarse con una marca que no le proporciona un 100% de satisfacción.

Estamos muy lejos de poder “engañar y convencer” a un consumidor cada vez más formado y más celoso con las marcas. Conseguir un nuevo cliente es una tarea complicada que requiere de un gran esfuerzo de trabajo e incluso económico, olvidándonos en ocasiones de ese cliente que poseemos en cartera y que, por no prestarle la atención debida, acaba por abandonándonos  y marchando a la competencia.  Con esto no estamos diciendo que no tengamos que llegar a nuevos clientes y tratarlos sin duda, como se merecen, pero no debemos abandonar a los que  son el presente de nuestra empresa y posibles prescriptores de nuestra marca. Dicho esto, no cabe duda que la satisfacción de nuestro cliente es un pilar clave a considerar en nuestro camino profesional.

Pero ¿conocemos realmente el nivel de satisfacción que tiene el cliente con nuestra marca? ¿Conocemos por qué sigue siendo un cliente fiel? ¿Cómo nos percibe? ¿Qué nos demanda? Son muchas las empresas que creen conocer la respuesta a estas y otras cuestiones, pero ¿hemos hecho al cliente partícipe?, ¿le hemos dado la oportunidad de hablar con la marca y hacernos saber lo que desea?, ¿podemos superar con nuestro servicio sus expectativas?

Conocer por parte del cliente el nivel de satisfacción que tiene el mismo con la empresa nos ayudará a:

  1. Conocer el nivel de satisfacción real de nuestra cartera de clientes
  2. Conocer el motivo por el que son o no clientes fieles de nuestra empresa
  3. Conocer la valoración real que  un cliente da a los servicios de nuestra empresa, ¿nos valoran más por un servicio o producto? ¿Coincide su escala de valor con la nuestra?
  4. Conocer el nivel de involucración del cliente con la empresa
  5. ¿Qué nos dice de la competencia?

El cliente conocerá a su vez nuestra preocupación por su bienestar y satisfacción, lo que puede suponer un incremento en su compromiso con la empresa, y a su vez un mayor nivel de valoración para con la misma.

¿Pero cómo conocer el nivel de Satisfacción de nuestros clientes? El análisis de satisfacción al cliente es un estudio  que se ha de adaptar a las necesidades de cada una de las empresas que lo realicen, así como al público al que va a dirigido y el fin del análisis en sí mismo. No se puede tratar libremente y proceder con una misma metodología sea cual sea el tipo de empresa u organización que se estudie, sino que hemos de diseñar un cuestionario un formato de estudio adaptado, no trataremos igual al cliente de un supermercado, que al de una clínica médica.

En Iddealia somos expertos en el desarrollo de esta tipología de estudios, confeccionándolos a medida de la empresa cliente, para obtener los resultados más fiables posibles. Pero,  ¿de qué nos sirve tener un informe sobre la satisfacción de nuestros clientes? Tener un mero informe guardado en la estantería del despacho del gerente de la empresa sólo sirve para acumular polvo. Un informe de ASC no ha de quedarse en un cúmulo de datos sin sentido sobre la percepción o expectativas que los clientes tienen de nuestra empresa, hemos de utilizarlo como base para construir nuestra estrategia de cliente, acercar nuestra marca a aquello que nos demanda y así superar sus expectativas. Nuestra labor como consultores de marketing es por lo tanto, confeccionar un estudio útil adaptado a las necesidades de la empresa cliente y dar unas pautas y consejos de actuación específicos que nos permitan alcanzar nuestros objetivos.

 

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