Descubre lo que tu cliente experimenta cuando realiza una compra en tu establecimiento. ¿Recibe el trato que se espera?

Descubre lo que tu cliente experimenta cuando realiza una compra en tu establecimiento. ¿Recibe el trato que se espera?

¿Te has planteado cómo percibe tu público el servicio que se le proporciona en tu empresa? ¿Están tus productos colocados en el lineal de forma que sean agradables visualmente y capten la atención de los consumidores? ¿Cuentas con un equipo formado comercialmente que asesora de una manera profesional a los clientes? Estas y muchas más preguntas pueden surgirnos cuando nos detenemos a pensar cómo estamos desempeñando nuestra labor en nuestro negocio.

¿Alguna vez has evaluado el trato otorgado por tus empleados a los clientes desde el otro lado, como si de un cliente más se tratase? A veces, las empresas conciben una idea errónea de cómo están ofreciendo sus productos y servicios, considerando que lo hacen de una manera adecuada e, incluso, excelente. Sin embargo, existe un gran número de variables que contemplar y evaluar que pueden escapar al control del día a día. Son los clientes los que deciden qué aspectos son más importantes para ellos, quienes puntúan su experiencia de compra en tu establecimiento, tienda o empresa, aunque no lo transcriban en un documento como tal.

Para asegurarte de cuál es la experiencia real de un cliente desde que entra en tu establecimiento, o acude a tu organización,  hasta que finaliza el contacto con la misma, que mejor que hacer un mystery shopping. Esta herramienta de investigación nos permite conocer cómo es el servicio que reciben nuestros clientes haciéndonos pasar por uno de ellos, se trata de ser un cliente misterioso.

Durante la realización de un mystery shopping pueden analizarse multitud de aspectos que resulten de interés para la empresa como pueden ser: saludo inicial, trato dispensado al individuo, nivel de formación del personal, labores de asesoramiento, imagen y presencia de los empleados, lenguaje empleado, actitud comercial y argumentos de venta proporcionados, tratamiento de objeciones planteadas por el cliente, detección de necesidades de éste, personalización de la comunicación, instalaciones (estado de la rotulación, escaparate, accesos, iluminación, nivel de ruido, olor, limpieza y estado del mobiliario, temperatura y otros), etcétera.

Desde Iddealia, a través de los distintos mystery shoppings que realizamos, detectamos aspectos concretos que de otra forma no sería posible. Con la utilización de esta herramienta se evalúan cada uno de los detalles propios que intervienen en las situaciones que un cliente experimenta a la hora de acudir a tu establecimiento, tienda o empresa. A raíz de la información obtenida se analiza ésta, evaluándose la experiencia que ha tenido lugar. A partir de estos datos se proponen medidas correctoras, líneas de actuación y recomendaciones que mejoren la situación actual, teniendo siempre como objetivo conseguir una experiencia única y de excelentes condiciones para el cliente.

 

Marta Sarrasín

Consultora de Marketing

Iddealia Consulting

Iddealia

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