Tus clientes satisfechos serán los mejores prescriptores de tu marca

Tus clientes satisfechos serán los mejores prescriptores de tu marca

Con frecuencia las empresas se preocupan por encontrar un personaje popular que patrocine su marca, es decir, que sea prescriptor de ésta. Es algo así como cuando vas al médico y este profesional te receta una serie de medicamentos. En nuestro caso, la persona seleccionada como prescriptor “recetará” (recomendará) nuestra marca, despertando el interés de los consumidores o clientes potenciales sobre nuestros productos y/o servicios.

Desde Iddealia lanzamos una cuestión que debería plantearse todo directivo, ¿por qué acudir a un personaje famoso o notorio en la sociedad para prescribir nuestra marca si contamos con multitud de clientes que pueden hablar de nosotros y de forma “gratuita”?

Según desvela el estudio acerca de la Confianza en la Publicidad a nivel mundial, realizado por Nielsen en septiembre del pasado año 2015, en Europa el 78% de los encuestados confían total o parcialmente en las recomendaciones de personas que conocen, familiares y amigos. Es decir, éste es el formato que genera la mayor confianza, seguido de las opiniones publicadas por los consumidores en el medio online, 60%. En base a lo expuesto, estaremos todos de acuerdo en que resulta realmente interesante y crucial para las empresas que sean sus propios clientes los que hablen a sus conocidos acerca de sus productos y marcas, es decir, lo que se ha llamado tradicionalmente boca-oreja.

En multitud de ocasiones nos encontramos con organizaciones que descuidan a sus clientes, no preocupándose por su nivel de satisfacción, lo que verdaderamente ellos valoran y consideran importante y sin tener en cuenta la realización de acciones que fidelicen a éstos. Consideran que es más efectivo invertir recursos económicos y tiempo en otras acciones de captación que resultan más costosas incluso. Sin embargo, hacemos hincapié una vez más en la importancia de cuidar al cliente, de no solo fidelizarlo sino crear un sentimiento de lealtad y pertenencia a nuestra marca, lo que actualmente denominamos brandlove.

Como sabemos, es muy fácil que un cliente descontento hable mal de nosotros, transmitiendo una experiencia negativa y creando una imagen que para nada deseamos. Por el contrario, siempre resulta más difícil que un cliente satisfecho transmita su vivencia. En general, la sociedad está acostumbrada a dar a conocer quejas o aspectos negativos antes que algo positivo, somos conscientes de ello. Por esta razón, insistimos tanto en la importancia de satisfacer a todos nuestros clientes y hacerles sentir cómodos y parte de nuestra cultura empresarial. En muchos casos, el efecto conseguido es mucho más beneficioso para la compañía que en el caso de emprender otras acciones de mayor coste, como la publicidad masiva (spot de televisión, inserción en prensa, cuña de radio, etc.), por ejemplo. Generalmente, una convicción equivocada que se tiene es el hecho de pensar que como con la publicidad masiva se llega a un mayor público, será mayor la conversión que se obtenga, pero esto depende en gran medida de la empresa y, sobre todo, de su target. Hay que tener presente las características de nuestro mercado meta y, sobre todo, de donde está éste. Lo que sí está claro es que los estudios y la experiencia nos dicen que un cliente satisfecho atrae a nuevos, por tanto, carguemos nuestras pilas y preocupémonos por cuidarlos, ellos son nuestro mayor valor.

 

Rocío López, Consultora de Marketing

Iddealia Consulting

Iddealia

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